Преимущества корпоративного колцентра

В самом простом исполнении колцентр – это, в первую очередь, создание системы очередей для группы внутренних абонентов, с функцией удержания входящего вызова до того момента, пока не освободится один из операторов. В число возможностей подобных систем входят:

• формирование группы внутренних абонентов;

• создание системы маршрутизации входящих звонков;

• выстраивание очереди из поступающих сообщений, если все операторы заняты;

• ведение статистики;

• запись переговоров.

Самые простые системы связи не обладают функциональностью, достаточной для удовлетворения потребностей крупных предприятий, поэтому они отдают предпочтение корпоративным колцентрам.

Подобные системы обычно заказывают компании с высокой нагрузкой по входящим звонкам. Здесь происходит оперативная обработка поступающих звонков и параллельно – фиксация абонентов в единой базе CRM. Корпоративные колцентры сводят к минимуму участие самого оператора: все звонки распределяются автоматически, ответы также даются в автоматическом режиме.

Корпоративный колцентр обладает следующими преимуществами (подробнее на http://www.oktell.ru/callcenter/):

• регулирует время, необходимое для внесения дополнений в клиентскую базу;

• контролирует отключение оператора на время перерыва;

• учитывает продолжительность сменной работы оператора;

• оснащён супервайзером, наблюдающим в реальном времени за движением очередей, поддерживая возможность подключения к разговору и его принудительного завершения;

• распределяет входящие звонки в зависимости от специализации оператора, типа звонка (VIP клиент, первый звонок).

Корпоративные колцентры почти всегда поддерживают функцию автообзвона, когда в программу заранее помещают списки с номерами телефонов абонентов, а затем по команде супервайзера запускают дозвон до абонентов по списку. Звонки осуществляются сразу по нескольким номерам (от 5 до 10 одновременно), после получения ответа происходит коммутация на оператора.

Разработчики используют различные алгоритмы обработки вызовов, не получивших ответа. Наиболее часто в программу закладывается некоторое количество повторных звонков на данный номер телефона. После завершения обзвона клиентов формируется отчет, где можно видеть количество номеров, на которые не удалось дозвониться. Подобные возможности часто используют в своей работе коллекторные агентства.

12.04.2013