Типы колл-центров и их основные задачи

Выделяют два типа Call-центров:

Корпоративный Call-центр.

Это самостоятельное внутренне подразделение организации, задача которого заключается в непрерывном общении с деловыми партнерами, а также потенциальными и действующими клиентами. Если говорить о затратах на формирование подобного Call-центра, то основные затраты компания понесет на приобретение необходимой системы всего аппаратно – программного комплекса (стоит отметить, что современный рынок предлагает уже готовые варианты, оснащенные достаточно большим количеством различных опций). Также придется потратиться на подбор, а при необходимости обучение специалистов и на ремонтно – монтажные работы. Оптимальнее всего, конечно, заказать call центр под ключ.

Аутсорсинговый Call-центр.

Это определенная схема формирования центра, когда услуги, которые он оказывает, в последующем будут сдаваться в аренду. В программу входит грамотное обучение всех операторов конкретной специфике, на которой непосредственно и основана деятельность арендующей компании. По результатам анализа эффективности структуры обратной связи типа «поставщик - заказчик» была доказана экономическая целесообразность применения именно этой модели в случае, если для приема входящих звонков требуется одновременное участие менее двадцати операторов. Еще один случай, при котором будет актуален аутсорсинговый Call-центр, это когда нет необходимости в групповом общении на постоянной основе, а прибегают к данной услуге от случая к случаю или вовсе однократно.

Основные задачи Call-центра:

Прием и последующая обработка поступившей информации;
Формирование, а также последующее хранение и корректировка баз данных, в которые войдут все обратившиеся клиенты;
Своевременное обновление аппаратного и программного обеспечения;
Обучение персонала;
Формирование статистической отчетности;
Взаимодействие с иными подразделениями организации;
Повышение качества обслуживания клиентов;
Снижение числа вызовов, которые не были обслужены оператором по причине перегруженности;
Оперативное реагирование на любые изменения в действующей системе вызовов;
Автоматическая маршрутизация входящих вызовов в соответствии с их спецификой.

13.11.2013