Главная » Оборудование (Архив) » Call Center » Система записи вызовов Avaya Call Recording
Уровень квалификации операторов, степень дружелюбности, коммуникабельности, умение слушать собеседника - все это оказывает огромное влияние на качество обслуживания клиентов.
Конечно, супервизор может (и должен) периодически подключаться к разговору операторов с абонентами, однако этого недостаточно. Необходимо на регулярной основе записывать эти беседы, чтобы затем внимательно их прослушивать и принимать адекватные меры по повышению качества обслуживания вызовов.
В пользу применения систем записи говорит и следующее соображение. Управляющий персонал по роду своей деятельности, естественно, далек от постоянного общения с абонентами операторского центра, поэтому не всегда может уловить намечающиеся тенденции и изменения в характере вызовов и вовремя на них отреагировать, изменив стратегии обслуживания. Система записи может в этом помочь.
Ну и, конечно, огромное значение имеет возможность записи и хранения всех вызовов при разборе жалоб и претензий, время от времени неизбежно возникающих у клиентов.
Отличительной особенностью системы AvayaTM Call Recording является то, что она записывает не только аудио-информацию, относящуюся к вызову, но и множество сопутствующих CTI данных - даже (опционально) все компьютерные экраны, которые открывались на дисплее у оператора во время обслуживания вызова (что особенно важно в универсальных операторских центрах с обработкой запросов через Интернет).
Именно такая совместная запись голоса и CTIданных позволяют организовать многокритериальные поиск и запись.
Предусмотрены следующие режимы записи:
Особую ценность с точки зрения подхода CRM представляет собой функция контроля качества, заложенная в AvayaTM Call Recording - предоставляются различные дополнительные возможности, позволяющие супервизорам лучше контролировать качество обслуживания.
14.01.2011