Система отчетности и управления Avaya Call Management System

Покупка и внедрение профессионального операторского центра - как известно, удовольствие не из дешевых. И компании, решившейся на это, важно не только оправдать вложенные инвестиции, но и получить ощутимую прибыль. Первое условие для этого - наличие развитой "обратной связи" с Центром обработки вызовов. Для этих целей компанией Avaya разработана система управления операторским центром Avaya^TM Call Management System (CMS), которая обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности.

CMS представляет собой отдельный сервер, который подключается к станции DEFINITY по протоколу TCP/IP. Каждая система CMS может обслуживать до 8 медиа-серверов Avaya.

Виды отчетов

В системе CMS предусмотрены следующие виды отчетов:

Отчеты реального времени. Хронологические отчеты.
Интегрированные отчеты.
Пользовательские отчеты.
Отчеты о недопустимых событиях.
Отчеты-прогнозы.

Отчеты реального времени

Отчеты реального времени могут обновляться каждые 3 секунды, и с их помощью управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению Центром обработки вызовов.

С этой точки зрения очень важно то, что телекоммуникационный сервер пересылает в CMS данные о каждом вызове действительно в реальном режиме времени, т.е. не дожидаясь конца обслуживания вызова, а в процессе него. Иными словами, CMS в этом режиме оперирует с реальными, а не суммированными данными.

CMS позволяет отслеживать в реальном режиме времени, например, следующую информацию:

число вызовов в очереди;
времени, которое ожидает в очереди самый
ранний вызов;
среднее время ожидания в очереди;
среднюю продолжительность разговора;
расчетное время ожидания в очереди;
процент вызовов, обслуженных в течение заданного интервала времени;
среднее время, после которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа;
число свободных операторов;
причины отсутствия операторов на рабочем месте;

и многое, многое другое.

пример отчета реального времени

Хронологические отчеты

Хронологические отчеты реального времени могут обновляться каждые 15 секунд, данные могут суммироваться по интервалам, дням, неделям и месяцам. Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра. Например, определить наилучший способ организации приема и обслуживания вызовов; оптимальное число сотрудников в каждом подразделении с учетом степени их квалификации; оптимальное число соединительных линий и многое другое.

CMS предоставляет в хронологическом виде, например, следующую информацию:

суммарные данные о производительности операторских групп в течение заданного периода времени: общее число обслуженных ACD-вызовов; общее число вызовов, абоненты которых повесили трубки, не дождавшись ответа; процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем производительности; средняя скорость ответа; максимальная задержка при ответе на вызовы и т.д.;
распределение вызовов (как обслуженных, так и не получивших ответа) по временным интервалам. Например, можно определить, сколько вызовов было обслужено в течение 10-15 секунд после постановки в очередь, сколько вызовов было обслужено в течение следующих 10 секунд и т.д.;
подробные данные о производительности каждого оператора (по всем группам, членом которых он является);
характеристики загруженности соединительных линий;

и многое, многое другое.

пример хронологического отчета

Интегрированные отчеты

В основе интегрированных отчетов лежит комбинация данных, полученных из отчетов реального времени и хронологических. Это уникальная возможность видеть одновременно настоящее и прошлое операторского центра, и понимать, как влияют принятые оперативные решения на долговременные стратегические задачи.

Пользовательские отчеты

Если вам недостаточно стандартных отчетов, предлагаемых системой CMS (а их около 200 видов, с высокой степенью детализации), вы можете воспользоваться возможностью создания пользовательских отчетов, как реального времени, так и хронологических - в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинации.

В эти отчеты вы можете включить только те данные и в том порядке, которые необходимы именно вам.

Отчеты о недопустимых событиях

В CMS предусмотрена возможность создания специальных отчетов (реального времени и хронологических), содержащих информацию о различных экстраординарных событиях. Например, если оператор не ответил на поступивший вызов, система формирует отчеты (реального времени и хронологические) с указанием времени и имени оператора, не ответившего на вызов.

Что считать экстраординарным событием, каждый супервизор устанавливает для себя сам.

Для кого-то - это превышение оператором времени, отведенного на перерыв, для кого-то - одновременное нахождение в очереди трех (пяти, десяти, ста и т.д.) вызовов, для кого-то и то, и это, и много другое. Пороговые значения, определяющие выход события за рамки допустимого, устанавливаются на уровне отдельных операторов, операторских групп, групп соединительных линий, справочных номеров векторов и векторов.

Каждый раз при возникновении подобного экстраординарного события супервизор получает звуковое уведомление на своем персональном компьютере. Это дает возможность управляющему персоналу немедленно отреагировать на изменение оперативной ситуации в Центре обработки вызовов.

пример задания критериев

недопустимости события

Отчеты-прогнозы

В CMS предусмотрена возможность составления специальных отчетов, позволяющих спрогнозировать будущие характеристики трафика, загрузки операторов и соединительных линий на основе данных хронологических отчетов. Отчеты-прогнозы отвечают на вопрос: "А что будет, если?.." и дают возможность сначала смоделировать ту или иную ситуацию, а потом уже принимать окончательные решения (например, о расширении штата операторов или подключении дополнительных соединительных линий).

Пользовательский интерфейс

Благодаря программному обеспечению Avaya^TM CMS Supervisor, работающему в стандартной среде Microsoft Windows, авторизованные пользователи получают доступ к средствам администрирования и отчетности CMS со своего персонального компьютера.

С помощью CMS Supervisor можно строить детальные красочные графические отчеты. Поскольку Supervisor является обычным прикладным решением Windows, пользователь может открывать одновременно несколько окон с различными отчетами.

Каждое приложение Supervisor может одновременно обслуживать до четырех систем CMS.

Администрирование и конфигурация

Помимо функций контроля, авторизованные пользователи CMS имеют широкие возможности по администрированию и реконфигурации операторского центра (причем в "горячем" режиме).

Так, они могут изменять состав операторских групп, устанавливать уровни обслуживания, определять рабочие коды вызовов и многое другое.

Благодаря тому, что супервизоры могут не только контролировать, но и администрировать систему, управляющий персонал получает неограниченные возможности по отслеживанию и повышению производительности операторского центра.

Одновременный доступ к системе отчетности

Одновременно до 400 авторизованных пользователей могут иметь доступ к системе CMS. Каждый пользователь имеет свой собственный пароль, который позволяет ему осуществлять только разрешенный круг операций. Так, например, супервизор конкретной операторской группы может иметь доступ в режиме "чтение-запись" ко всем показателям данной группы, в то время как к основным показателям на уровне производительности всего операторского центра он может иметь доступ только в режиме чтения.

Задание пороговых значений производительности

Каждый авторизованный пользователь системы

CMS (работающий с Avaya^TM CMS Supervisor) может самостоятельно задать пороговые значения производительности, просто щелкнув правой клавишей мышки по выбранному параметру. Устанавливаются два пороговых уровня: предупредительный (желтый) и критический (красный).

В этом случае пользователь может сминимизировать окна Supervisor и работать с другими приложениями Windows до тех пор, пока в углу его экрана не появится желтая или красная мигающая иконка, означающая, что необходимо обратить внимание, а может быть, и вмешаться в работу операторского центра.

Кроме того, при возникновении экстраординарных событий, будет выдаваться звуковой сигнал.

Возможность экспортирования статистических данных.

Предусмотрена возможность экспорта всех статистических данных из системы CMS в базы данных Excel, в формат HTML и т.д.

14.01.2011