Система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Response

Использование сервера интерактивного речевого взаимодействия Avaya^TM Interactive Response (IR) значительно расширяет возможности операторского центра. Используя синтезированную или заранее записанную речь и доступ к корпоративным базам данных (ORACLE, INFORMIX, Microsoft SQL), IR может:

ответить на входящий вызов;
запросить у абонента дополнительные данные, необходимые для обработки его вызова;
предоставить абоненту требуемую информацию или вид услуг на основе полученных от него данных.

Таким образом, IR выполняет рутинную работу, которую обычно выполняют операторы. Например, если клиент хочет просто узнать остаток денег на своем счете, ему достаточно ввести номер своего счета и соответствующий пароль, и IR приятным голосом произнесет сумму, которая осталась на счете у клиента.

Причем система IR способна не только воспроизводить, но и воспринимать человеческую речь. Например, вместо того, чтобы нажимать кнопки на своем телефонном аппарате, абонент может произнести название требуемой ему услуги или нужного отдела.

Особым преимуществом системы IR является ее полная интеграция в инфраструктуру операторского центра. Благодаря этому:

в системе отчетности для портов IR можно видеть весь набор данных, характерный для операторов: уровень загруженности, процент обслуженных и потерянных вызовов и т.д.;
появляется возможность определить: - наиболее востребованные ветви меню; - наименее востребованные ветви меню, такие непопулярные ветви следует, естественно удалить; - с каких ветвей абоненты чаще всего запрашивают помощь оператора. Очевидно, что такие неудачные ветви стоит либо удалить, либо соответствующим образом преобразовать (в лучшем случае просто переписать объявление, в худшем - реорганизовать подструктуру меню, ведущую к этой ветви);
если вызывающий абонент находился в очереди к группе операторов, то при передаче вызова к системе интерактивного речевого взаимодействия его место в очереди к этой группе операторов сохраняется. Одним из преимуществ системы IR является то, что она позволяет вызывающим абонентам наиболее производительно использовать время ожидания в очереди. Когда же оператор ЦОВ освобождается, линия связи с системой IR немедленно разрывается, и вызывающий абонент будет соединен с освободившимся оператором. При этом IR передает медиа-серверу всю информацию, связанную с этим абонентом.

Avaya^TM Interactive Response является открытой системой, и поэтому спектр ее применения очень широк, например:

автоинформатор;
распознавание речи;
факс по требованию;
предоплаченные карточки;
исходящий обзвон без участия оператора;
прикладные решения электронной коммерции.

Вследствие открытости системы компания Avaya предлагает развитые средства для разработки собственных пакетов прикладного программного обеспечения, например:

Remote Admin (входит по умолчанию в каждую систему), служит для дистанционного администрирования системы в среде Windows (по принципу "point and click");
Voice@Work (входит по умолчанию в каждую систему) - дружелюбный графический интерфейс для разработки прикладных решений;
Vonetix™ (HTML/XML) interface (входит по умолчанию в каждую систему), обеспечивает для системы Avaya^TM IVR Web интерфейс, что позволяет создавать различные прикладные решения, которые могут оперировать с данными в формате HTML и XML;
Voice XML;
Intuity Response Application Programming Interface (IRAPI) - позволяет разработчикам прикладного программного обеспечения использовать языки "C" или "C++".

В настоящее время система выпускается в двух вариантах: SunFire V240 Single CPU (вместо SunBlade V150) с максимальной емкостью 120 портов и SunFire V240 Dual CPU (вместо SunFire 280R) с максимальной емкостью 240 портов.

14.01.2011