Avaya Contact Center Express

Новое решение Avaya Contact Center (CCE), предназначенное специально для сегмента средних операторских центров (с числом операторов от 30 до 100-150), позволяет реализовать три важнейших пласта функциональности современного ЦОВ:

прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции;
исходящий обзвон;
обработка мультимедийных запросов клиентов.

Прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции

Под компьютерно-телефонной интеграцией (CTI) подразумевается возможность обслуживания каждого вызова на основании информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоратиных базах данных. Благодаря этому обслуживание вызовов приобретает качественно иной уровень, когда каждый звонок обрабатывается одновременно с информацией о вызывающем абоненте.

Решения компьютерно-телефонной интеграции (CTI) позволяют компании сделать первый шаг на пути внедрения идеологии CRM. Хотя CTI и не является законченным CRM-решением, тем не менее внедрение этой технологии дает значительные преимущества и принципиально меняет саму суть взаимодействия с клиентами. Иными словами, CTI принципиально меняет подход к организации процесса обслуживания, делает его более гибким, значительно сокращая при этом затраты драгоценного времени операторов.

В ССЕ могут быть реализованы следующие прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции:

интеллектуальная маршрутизация вызовов;
всплывающие окна;
перевод вызова вместе с данными;
телефон на экране.

Интеллектуальная маршрутизация

Под "интеллектуальной" понимается маршрутизация вызовов, осуществляемая на основе информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративной базе данных, что дает возможность оптимизировать работу "front" офиса на основе информации, хранящейся в "back" офисе.

Немедленно при поступлении вызова, еще до постановки в очередь, система обращается в базу данных для того, чтобы определить, что за абонент звонит, к какой категории он относится - с тем, чтобы в дальнейшем выбрать наилучший способ обслуживания именно этого конкретного вызова. Например, звонки от клиентов, приносящих компании наибольшую прибыль,могут быть обслужены вне очереди и наиболее квалифицированными операторами (VIP обслуживание). Вызовы от клиентов, имеющих большую задолженность, могут сразу направляться на группу супервизоров и т.д.

"Всплывающие окна" и перевод вызова вместе с данными

С помощью этой функции одновременно с поступлением звонка на экране компьютера оператора высвечивается информация о вызывающем абоненте, извлеченная из клиентской базы данных. Таким образом, оператор, отвечая на звонок, уже знает, кто именно ему звонит. Более того, иногда он даже знает, по какому поводу.

Благодаря этому существенно экономится драгоценное время обслуживания вызова.

Если оператор, не в состоянии полностью обслужить вызов и переводит его на другого оператора, то сотрудник, которому поступит переведенный вызов, также увидит на экране своего компьютера "всплывающее окно", содержащее 1) сведения о вызывающем абоненте из клиентской базы данных и 2) сведения, внесенные первым оператором.

Схема обслуживания мультимедийных вызовов

Телефонный интерфейс на экране компьютера

ССЕ позволяет организовать весь телефонный интерфейс на экране компьютера. Особенно удобной представляется возможность вывода на экран бегущей строки, содержащей сведения о состоянии очереди (или нескольких очередей).

Каждый оператор может сам настроить параметры этой строки (набор высвечиваемых данных, ширину строки, скорость прокрутки, цвет).

Исходящий обзвон

ССЕ позволяет реализовать компании массового обзвона в досаточно простом, недорогом, но весьма эффективном режиме Preview.

Благодаря наличию такой опции ССЕ позволяет организовать "смешанный" операторский центр, сотрудники которого осуществляют обслуживание как входящих, так и исходящих вызовов. "Смешанный" ЦОВ позволяет наиболее производительно использовать время, которые обычно операторы проводят в ожидании поступления вызовов (при избытке операторов) за счет того, что в это время они будут заняты исходящими вызовами.

Обработка мультимедийных запросов

Avaya Contact Center позволяет обслуживать наряду с телефонными вызовами запросы, поступающие по Интернету: web-чат и e-mail.

При обслуживании запросов поступивших по электронной почте, возможна реализация следующих функций:

автоматический ответ;
выбор маршрута в соответствии с заголовком письма;
отслеживание адресов, электронная почта с которых не будет обслуживаться и т.д.

Принципиальным является то, что все виды запросов (голос, web-чат и e-mail образуют универсальную очередь. Управление этой очередью осуществляется с учетом квалификации операторов на основе уникальных алгоритмов Avaya, таких как расчетное время ожидания (Expected Wait Time) и т.д.

Схема обслуживания мультимедийных вызовов

Аппаратно-программная реализация

Avaya Contact Center подключается к медиа-серверу через CTI-сервер Avaya Computer Telephony (Avaya CT). ССЕ состоит из набора компонентов, которые можно разбить на три категории:

прикладные решения, загружаемые на компьютеры операторов и супервизоров (desktop components);
серверные компоненты (server components);
средства разработчика (development components).

С физической точки зрения все серверные компоненты ССЕ могут располагаться на том же сервере, что и Avaya CT. В качестве операционной системы ССЕ использует Microsoft Window.

ССЕ предлагает как стандартный набор функциональности (инсталляция при этом может занимать всего несколько часов), так и развитые средства разработчика для модификации и создания собственных приложений. К таким средствам относятся Microsoft Visual Basic for Applications (VBA), различные программы-мастера (Wizards) и др.

Преимущества Contact Center Express

Суммируя все вышесказанное, к числу основных преимуществ решения ССЕ можно отнести следующие:

надежность, поскольку все основное распределение вызовов по-прежнему остается на телефонной станции;
простота и минимальный срок внедрения:
в зависимости от функциональности инсталляция и настройка оборудования занимает от нескольких часов до нескольких дней;
CCE может работать как в среде классической телефонии (TDM), так и в среде IP;
ССЕ базируется на уникальных решениях Avaya, таких как Business Advocate, Service Level Maximizer, Best Services Routing, Maximum Occupancy, Expected Wait Time и т. д;
развитые средства разработчика и возможность пользовательской настройки интерфейса оператора дают широкие возможности по оптимальной интеграции ССЕ в бизнес-среду заказчика;
благодаря ССЕ можнобыстро и недорого превратить свой Центр обслуживания вызовов в самый современный мультимедийный центр контактов.

14.01.2011