RichCall – ПО для call-центра на базе любой IP-АТС

Как получить максимум пользы от консультации с сотрудником call-центра? И как переложить на плечи операторов весомую часть нагрузки менеджеров, принимающих посетителей в офисе компании? Первый вопрос задают клиенты, а вторым – задаются владельцы бизнеса и топ-менеджеры. Ответ на оба вопроса один – расширить возможности удаленного обслуживания клиентов сотрудниками call-центра путем перехода от голосового общения к виртуальному (или визуальному – как кому больше нравится).

Один из наиболее простых способов организации сеансов видео обслуживания предлагает ПО для call-центра RichCall от российского разработчика программного обеспечения – компании Aurus. С точки зрения внедрения и интеграции это решение интересно тем, что оно совместимо с любой IP-АТС (будь то решение для построения IP телефонии Cisco, или Avaya, или другого вендора) и, соответственно, с любой платформой для автоматизации call-центра (Cisco UCCX/UCCE, Avaya Call Center, Naumen и т.д.). При этом для его использования от клиентов требуется лишь наличие персонального компьютера, подключенного к сети Интернет.

С точки же зрения предлагаемого функционала это решение может претендовать на «звание» полноценной замены личному общению со специалистом в офисе компании.

Рассмотрим подробнее, какие именно возможности, присущие общению на «очном» приеме, будут доступны пользователю в процессе дистанционного обслуживания оператором call-центра.

Видео-звонок RichCall обеспечивает визуальный контакт клиента с сотрудником call-центра, что, как показывают исследования социологов, повышает доверие к словам собеседника, ускоряет процесс достижения взаимопонимания, а, значит, сокращает длительность обработки клиентского запроса.

Во время видео-консультации клиент может не только получить от обслуживающего его специалиста произвольную информацию в электронном виде (например, бланк типового договора и образец его заполнения, или подборку эскизов и фотографий ранее выполненных заказных работ, или форму заявления на получение кредита), но и отправить оператору свои файлы с данными (к примеру, копии страниц загранпаспорта для бронирования отеля, или скан свидетельства о регистрации транспортного средства для оформления страховки, и т.п.).

Более того, существует возможность совместной работы с документами. Оператор call-центра открывает у себя на персональном компьютере документ, который нужно подготовить обратившемуся за помощью клиенту, и заполняет его под диктовку клиента. При этом оператор транслирует в открытое на ПК клиента окно веб-браузера весь процесс работы над его документом, таким образом, что у клиента появляется возможность полноценно «участвовать» в подготовке своего документа так, как если бы он сидел на приеме во фронт-офисе компании. Кстати, для уточнения информации, которую сложно воспринять на слух, может быть использован текстовый чат, который автоматически активируется при инициации сеанса виртуальной связи.

19.04.2013