(495)

 


Тариф на МГ и МН связь
Введите номер телефона:

Главная » Связь » Новое слово в технологии контактных центров

Новое слово в технологии контактных центров

К сожалению, на сегодняшний день работа контактных центров оставляет желать лучшего, клиенты разочарованы. Среди покупателей наметился ощутимый прогресс в выборе товаров, которыми они пользуются. Зачастую они рассказывают, что остаются недовольны. Таким образом, в социальных сетях рождаются негативные отзывы, которые портят репутацию бренда.

Инвестирование в инициативы, которые связаны с работой повышения уровня сервиса, удовлетворяющего клиентским запросам, должно быть целесообразным для бизнеса, а для этого необходима практика. Верным решением в достижении прогресса в области повышении качества сервисного обслуживания, опираясь на затратные характеристики бизнеса – сделать акцент на технологических процессах.

 

Телефонные центры будущего

Новаторские решения и потребительский спрос на рынке – это главные факторы, которые продвигают информационные технологии. Однако в сравнении с остальными рынками технологии контакт-центры развиваются медленно. Это объсняется тем, что большинство компаний придерживаются традиционных методов покупки и внедрения  технологий телефонных центров. Применение и реализация  программных систем началось в середине 90 годов прошлого столетия, и до сегодняшнего дня в этой области постоянно ведутся разработки. Еще одна положительная тенденция развития рынка – прогресс в области применения потребителями инноваций для обмена информацией и сотрудничества, а также  быстрый рост технологических новшеств. Данную проблему призваны решать компании  при внедрении телефонных центров будущего поколения. Основные атрибуты, на которые акцентируют внимание разработчики IT системы, начиная работу с новыми контакт-центрами:

1. Гибкость. В случае если контакт-центр обладает слабой архитектурой, это может грозить низки уровнем обслуживания клиентов. Ранее контакт-центр использовал группу проприетарных программных и аппаратные компонентов, которые считались элитными в этом классе. На их обслуживание уходило много сил и ресурсов. В связи с этим возникали некие трудности, которые и повлекли  за собой перемены в правилах бизнеса. Большинство руководителей желают придерживаться существующей конфигурации, а не заниматься оптимизацией правил обработки контактных потоков. Помимо этого, составление отчетов на основе данных, которые взяты из различных типов систем, приводит к образованию двух и более «источников истины», а ограничивают возможности анализировать.

2. Надежность. В виду того, что контакт-центр за день принимает множество телефонных запросов, важно предоставить им высокую степень доступности. Временные издержки  ведут к негативному спаду уровня обслуживания клиентов и производительности оператора. Эти проблемы не разрешатся сами собой и создают серьезные преграды для менеджеров компаний при подборе архитектур, которые обычно принято считать серверными или программными. Проприетарная система  прошлого является очень надежной, из-за кропотливой  работы тестировщиков, проектировке и созданию архитектур закрытых форм, которые не терпят взаимодействие внутри  систем. На сегодняшний день данные решения давно канули в лету, помимо этого рынок внедрил использование программно -реализованных компонентов на основе веб - стандартов. Системы будущего открывают перед нами возможности достичь отличной надежности, но способом отличным от стандартных, которых ранее придерживались контакт-центры.

3. Применение в работе пользовательского опыта оператора, персонала и руководства. В процессе проведения экспериментов было обнаружено, что персонал Call центров осознают и переживают касательно негативного воздействия некачественного исполнения на работу операторов, контролирующего персонала и самих менеджеров. Это влечет за собой уменьшение затрат на содержание должного уровня работы и не дает возможность воплотить в действие многоканальное функционирование контакт-центров, а именно в этого и требует клиенты.

4. Обычные пакеты программного обеспечения или лучшие в своем классе. Зачастую работники контакт-центров оказываются заинтересованными в слиянии разнообразных компонентов при помощи работы интегрированных пакетов. Эта тенденция наметилась не только по причине консолидации взаимодействия поставщиков в области  информационных технологий, но эта решение помогает разрешить много болезненных проблем интеграции контакт-центров.

5. Легкость  интегрирования взятых инструментов повышения производительности. Операторы, консолидирующий персонал и менеджеры применяют инструменты увеличения  производительности при работе с бумагами, анализируя данные, общаясь, привлекая новых клиентов. Если раньше для каждого элитарного компонента отдельного класса существовал свой инструмент, то на сегодняшний день для увеличения производительности применяются общедоступные наборы инструментов.

6. Стандарты основной инфраструктуры. Объединение телефонной  сети и сети передачи данных на одной инфраструктуре IT, обеспечивающая транспортировку сигналов при помощи протокола SIP, которая образует платформу для настройки телефонного центра с функцией многоканальности. При этом SIP при любых условиях обладает многоканальностью, так  как проектировалась, в первую очередь, для возможности поддерживать все виды медиа, а не одно только телефонное общение. Контакт - центры взаимосвязаны с программными приложениями, у которых есть доступ узнать состояние контакта, вот поэтому применение данного стандарта помогает справиться с трудностями, которые вызваны  управлением многоканальными коммуникациями на совместной платформе программ.

Как быстро и качественно повысить опыт потребителя 

1. Обратите отдельное внимание на уместных коммуникационных процессах. Методы взаимодействия с клиентами, которыми пользуется персонал по работе с клиентами, должны быть совместными для всех поддерживаемых медиа. Помимо этого их должна отличать гибкость и эффективность в области удовлетворения клиентских потребностей клиентов.

2. Главное люди. Важное влияние на успех всех деятельности влияют методы, которыми вы пользуетесь при руководстве и организации персонала. Это влияет на корпоративную культуру в целом, дальнейшее обучение, на определение принципов лидерства, на измерение  производительности и  методы организации сотрудничества. Создавайте атмосферу, в которой операторы будут заинтересованы в работе. В контакт-центре главное  кадры.

3. Изначально точно определитесь с тем,  каким вы видите управление потребительским опытом. Стратегический план должен содержать анализ портрета клиента, а также создание точек соприкосновения потребителя с компанией.

4. При формировании архитектуры контакт-центра обратитесь к пользовательскому опыту. Разрабатывая систему, важно не только стремиться угодить клиентам, но и рассчитывать  пользовательский опыт операторов, контролирующего персонала и менеджеров.

Самый главный этап – создание четкого маршрута клиента, который отобразит концепцию и стратегию компании в области управления потребительским опытом. Одновременно с этим при разработке и анализе важно считаться с менеджерами, операторами, контролирующим персоналом по поводу организации архитектуры контакт-центра.

5. Используйте технологии, помогающие оператору образовывать качественный  потребительский опыт.


10.02.2014