Что такое Contact-центр?

Contact-центр является эффективным инструментом управления работой операторов, осуществляющим выбор оптимального способа обработки электронной почты, запросов с web-сайтов и телефонных вызовов, позволяющим сэкономить немало денег и времени и значительно укрепить имидж фирмы. Прямой маркетинг, качество обслуживания, удержание и привлечение клиентов, оптимизация и минимизация затрат, образ компании, являются важнейшими вопросами, которые волнуют руководство современных компаний, обслуживающих клиентов.

Все более важным фактором, в условиях жесточайшей конкурентной гонки, становится качество обслуживания клиентов/заказчиков. Быстрота и четкость выполнения запроса дают представление об умении компании гладко и скоро вести дела с партнерами, клиентами и заказчиками. Каждое оставшееся без ответа обращение становится приобретением конкурентов. Некачественно обслуженный запрос является ударом по репутации компании.

Contact-центр дает возможность эффективно и грамотно организовать обслуживание, что позволяет минимизировать возможные потери запросов, существенно повысить уровень и скорость обслуживания потребителей, укрепить имидж фирмы в глазах заказчиков/партнеров. Важным доводом, говорящим в пользу внедрения Contact-центра, является контроль за работой персонала и полный учет поступивших обращений, оптимизация их труда, что соответственно приводит к существенному сокращению денежных расходов.

Опыт международных компаний, которые уже длительное время пользуются услугами Contact-центров, показывает, что тысячи фирм, благодаря труду работников центра, значительно повысили свои доходы.

Как правило, первыми отраслями, где начинается массовое внедрение в производство новых технологий, становятся:

- туристические компании;

- банки;

- крупные торговые фирмы;

- страховые компании;

- операторы связи.

Все запросы клиентов, которые принимают сотрудники Contact-центра качественнее, дешевле и быстрее обрабатываются. Заказчики/клиенты ощущают себя менее обособленно от фирмы, чьи услуги или продукты они покупают. Возросшая доступность фирм делает их более привлекательными в глазах потенциальных, а так же реально существующих клиентов. Благодаря усилиям Contact-центра становится эффективнее информационный обмен среди сотрудников предприятия, что экономит время людей и операторов, общающихся посредством Contact-центр.

20.07.2012