Главная » Оборудование (Архив) » Call Center » Средства для создания мультимедийного операторского центра Avaya Multimedia Contact Center

Средства для создания мультимедийного операторского центра Avaya Multimedia Contact Center

Одним из основных постулатов идеологии CRM является положение о том, что клиент должен иметь возможность обратиться в компанию любым способом, каким ему будет угодно: позвонить по телефону, отправить e-mail, запросить помощь оператора во время просмотра web-страницы и т.д. Выбор способа контакта отныне должны диктовать не технические возможности компании, а только желание и возможности клиента.

 

Решение Avaya^TM Multimedia Contact Center, состоящее из двух основных компонентов Avaya^TM Interaction Center (AIC) и Avaya^TM Operational Analyst, позволяет оптимальным образом организовать такой универсальный, мультимедийный центр контактов.

 

Основными отличительными особенностями Avaya^TM Multimedia Contact Center являются:

• поддержка мультимедийного доступа в ЦОВ;
• ведение истории всех обращений;
• бизнес-отчетность;
• интеграция с различными CRM-приложениями и системами управления базами данных;
• интеграция с PBX различных производителей.

Avaya^TM Interaction Center

Поддержка мультимедийного доступа в ЦОВ Avaya^TM Interaction Center поддерживает множество каналов доступа в Центр обработки вызовов: голосовой, "голос поверх IP", IVR, Web, электронная почта, с единой универсальной очередью из всех видов обращений.

Управляющий персонал получает возможность эффективного управления всеми каналами электронного взаимодействия с клиентами. Так, можно создавать единые стратегии обслуживания сразу для всех видов каналов доступа в ЦОВ.

 

Маршрутизация мультимедийных вызовов

Маршрутизация каждого вызова происходит на основе индивидуальных данных о клиенте. Как только вызов поступил в ЦОВ, медиаконнекторы AIC определяют, что это за клиент. Для идентификации клиента используются такие методы, как АОН для телефонных вызовов, введенные цифры для IVR, "cookie" для Web, поля "От" ("From") или "Тема" ("Subject") для e-mail.

На основе полученных данных подсистема маршрутизации AIC направляет вызов на определенную группу операторов, принимая при этом во внимание квалификацию операторов, возможные намерения клиента, степень его ценности для дальнейшего ведения бизнеса, историю его обращений и т.п. Поскольку AIC оперирует со всеми каналами доступа в ЦОВ, то маршрутизация осуществляется с учетом полной истории обращений клиента.

Например, процесс принятия решения о маршрутизации вызова может быть примерно таким: "этот клиент, позвонивший сейчас по телефону, на прошлой недели прислал нам e-mail о проблемах с его телефонным аппаратом, следовательно, его вызов лучше направить на группу операторов, которые решают проблемы с оконечным оборудованием".

 

Подсистема электронной почты

Подсистема электронной почты сформирована таким образом, что она может значительно облегчить жизнь всем участникам Центра обслуживания вызовов: клиенту, оператору и управляющему персоналу.

Для клиента особая прелесть решения заключается в том, что электронная почта становится таким же средством оперативного взаимодействия, как и телефон. Клиенту больше не придется ждать часами, а то и неделями ответа на свой запрос, присланный по электронной почте. Сразу при получении сообщения система автоматическое уведомление адресату о прочтении его письма и принятия его в работу и немедленно начинает его обработку.

Для управляющего персонала очень ценна возможность оперативно обрабатывать большое количество запросов клиентов с как можно меньшим вовлечением в этот процесс операторов. Так, AIC анализирует содержание электронного сообщения, определяет характер запроса и, если есть возможность, отправляет клиенту автоматический ответ.

В противном случае система ставит сообщение в очередь на получение ответа от оператора.

Оператору, к которому поступил запрос от клиента, выдается на экран список возможных стандартных ответов, сформированный системой на основании анализа содержимого письма, что значительно облегчает и ускоряет обслуживание запроса.

Вся электронная почта, поступающая в компанию, может обрабатываться с учетом желаемых уровней обслуживания, критериев маршрутизации, бизнес-правил и т.д.

 

Подсистема WEB взаимодействия

Посетитель Web-сайта может выбрать удобный для себя способ взаимодействия с ЦОВ.

• Самообслуживание. Клиенты могут воспользоваться списком часто задаваемых вопросов, более того,они могут сами формировать запросы и получать на них ответы.
• Помощь оператора: - чатовая сессия с оператором в реальном режиме времени; - "направляемый просмотр", когда оператор и абонент могут одновременно, синхронно просматривать одни и те же страницы; - совместное заполнение электронных форм.
• Электронная почта. Чтобы выбрать e-mail, клиент должен нажать соответствующую иконку и тогда будет сформирован и отправлен запрос на заданный адрес электронной почты (например, support@abc.com).

Ведение истории всех обращений

Во время каждого обращения клиента в ЦОВ Avaya^TM Interaction Center собирает и фиксирует всю информацию обо всех аспектах взаимодействия клиента с ресурсами ЦОВ. При этом  каждого обращения создается специальный набор данных, называемый Electronic Data Unit (EDU), доступ к которому, независимо от канала взаимодействия, имеют все подсистемы ЦОВ и операторы. Благодаря этому компания сможет вывести обслуживание клиентов на принципиально новый уровень.

Записи, извлеченные из базы данных AIC (IC Repository), становятся доступными всем подсистемам и ресурсам ЦОВ по мере их вовлечения в процесс обслуживания запросов. При этом каждый раз при прохождении очередного этапа взаимодействия с клиентом эти данные пополняются. IC Repository позволяет быстро увидеть данные о предыдущем обращении клиента (в окне оператора будет выведен список не только всех e-mail, полученных от данного клиента, но и предыдущих звонков, чатов и даже Webстраниц, которые посещались) во время обслуживания его нового запроса.

Бизнес-отчетность Avaya^TM Operational Analyst

Средства отчетности, заложенные в Avaya^TM Operational Analyst, позволяют работать со статистическими данными на качественно новом уровне. Становится возможным увидеть общую картину, в каком направлении развивается бизнес, проанализировать каждый аспект деятельности компании.

Управляющий персонал может выявить факторы, оказывающие наибольшее влияние на развитие бизнеса, определить десятку наиболее значимых для компании продуктов, программ, клиентов и т.д.

Таким образом, благодаря современным технологиям Центра обслуживания вызовов управляющий персонал компании получает инструмент для повышения эффективности работы всей организации в целом.

 

Интеграция с PBX различных производителей

Avaya^TM Interaction Center может интегрироваться не только с медиа-серверами Avaya (DEFINITY и т.д.), но и с PBX других производителей.

 

Интеграция с CRM-приложениями и СУБД

Avaya^TM Interaction Center может интегрироваться с различными популярными CRM-приложениями и системами управления базами данных, такими, например, как:

• Siebel
• Oracle
• PeopleSoft
• SAP
• IBM DB2
• WebSphere

14.01.2011