Система записи вызовов Avaya Call Recording

Уровень квалификации операторов, степень дружелюбности, коммуникабельности, умение слушать собеседника - все это оказывает огромное влияние на качество обслуживания клиентов.

Конечно, супервизор может (и должен) периодически подключаться к разговору операторов с абонентами, однако этого недостаточно. Необходимо на регулярной основе записывать эти беседы, чтобы затем внимательно их прослушивать и принимать адекватные меры по повышению качества обслуживания вызовов.

В пользу применения систем записи говорит и следующее соображение. Управляющий персонал по роду своей деятельности, естественно, далек от постоянного общения с абонентами операторского центра, поэтому не всегда может уловить намечающиеся тенденции и изменения в характере вызовов и вовремя на них отреагировать, изменив стратегии обслуживания. Система записи может в этом помочь.

Ну и, конечно, огромное значение имеет возможность записи и хранения всех вызовов при разборе жалоб и претензий, время от времени неизбежно возникающих у клиентов.

Отличительной особенностью системы Avaya^TM Call Recording является то, что она записывает не только аудио-информацию, относящуюся к вызову, но и множество сопутствующих CTI данных - даже (опционально) все компьютерные экраны, которые открывались на дисплее у оператора во время обслуживания вызова (что особенно важно в универсальных операторских центрах с обработкой запросов через Интернет).

Именно такая совместная запись голоса и CTIданных позволяют организовать многокритериальные поиск и запись.

Предусмотрены следующие режимы записи:

тотальная запись (внешних соединительных линий или внутренних номеров);
выборочная запись - для записи отдельных вызовов в соответствии с информацией о вызове, поступающей по каналу CTI: например, можно записывать только входящие вызовы; только входящие вызовы только с определенными номерами; только исходящие вызовы; только исходящие вызовы только на заданные номера и т.д.; - для записи отдельных операторов в соответствии с заданными критериями: например, можно записывать вызовы, поступающие только к конкретным операторам или группам операторов и т.д.;
запись по требованию - запись инициируется по требованию оператора;
усовершенствованная запись с одновременной записью всех компьютерных экранов, сопутствующих разговору оператора с вызывающим абонентом. Такая совместная запись голоса и данных дает огромные возможности для контроля качества обслуживания вызовов и является самым последним словом в технике записи.

Особую ценность с точки зрения подхода CRM представляет собой функция контроля качества, заложенная в Avaya^TM Call Recording - предоставляются различные дополнительные возможности, позволяющие супервизорам лучше контролировать качество обслуживания.

14.01.2011