Главная » Оборудование (Архив) » Call Center » Маршрутизация и распределение вызовов, реализуемые на медиа серверах Avaya

Маршрутизация и распределение вызовов, реализуемые на медиа серверах Avaya

Программное обеспечение, загружаемое на телекоммуникационный сервер Avaya, позволяет

реализовать функциональность операторского центра любой сложности. Ряд уникальных подходов и алгоритмов позволяет достичь самой важной для владельцев ЦОВ цели: обслуживать как можно большее число вызовов как можно меньшим штатом операторов - и при этом без ущерба для качества обслуживания!

На медиа-серверах Avaya можно установить один из трех пакета программного обеспечения, которые позволяют создавать операторские центры различной емкости и функциональности

Call Center Basic

Пакет Basic входит по умолчанию в программное обеспечение каждого медиа-сервера и поддерживает только самые базовые функции операторского центра (ACD), а именно дает возможность объединять операторов в группы, обслуживающие определенные типы вызовов, и организовывать очередь. Каждой такой группе присваивается собственный внутренний или внешний телефонный номер.

Call Center Introductory

Маршрутизация вызовов

Главная отличительная черта пакета Introductory по сравнению с Basic - это возможность маршрутизации вызовов. Функция маршрутизации Call Vectoring позволяют создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов.

Каждый, даже самый простой, алгоритм обслуживания вызовов (например, подача вызывных сигналов, сигналов "занято", воспроизведение музыки или объявлений, постановка вызова в очередь к группе операторов) реализуется с помощью одного или, чаще всего, нескольких векторов. Вектор представляет собой программу, написанную на легком для понимания, простом и ясном языке (с использованием команд типа "Go to").

В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам и к разным операторам, абоненты могут слышать разную музыку или объявления и т.д. Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например:

• время суток и день недели;
• число свободных операторов;
• число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности;
• средняя скорость ответа;
• цифры, введенные вызывающим абонентам;
• номер вызывающего абонента и др.

Благодаря комбинации данных критериев можно разработать очень гибкие алгоритмы обслуживания вызовов.

Меню вызова

С помощью функции "Меню вызова" ("Call Prompting") вызывающий абонент может самостоятельно выбирать требуемый вид обслуживания. Благодаря комбинации функций Call Prompting и Call Vectoring и платы объявлений можно организовать встроенный "мини-IVR".

На основании цифр, введенных абонентом, система может выбирать требуемый маршрут или воспроизводить соответствующее объявление.

Приоритетность обслуживания

Вызовы, поступающие в очередь, могут иметь разные уровни приоритета - от 0 (низший) до 3 (наивысший). Вызовы, имеющие более высокий приоритет, будут обслуживаться в первую очередь, в обход всех остальных.

Присваивая вызову тот или иной приоритет, можно изменить процедуру его обслуживания.

Например, могут по-разному обслуживаться вызовы, поступающие на разные группы соединительных линий. Или возможно привилегированное обслуживание некоторых абонентов.

Уровни приоритетности могут меняться и оперативно, в зависимости от текущей ситуации в операторском центре, например, от числа вызовов в очереди, от числа свободных операторов и т.д.

Переадресация в случае неответа оператора

Предусмотрена специальная функция "Переадресация при неответе оператора" ("Redirect on no Answer" - RONA), которая позволяет наилучшим путем обслуживать вызов, поступивший на пульт оператора, который по какой-то причине не ответил на него (например, покинул рабочее место, не оповестив об этом систему, которая продолжает его считать свободным для приема звонков).

Если оператор не ответил на вызов после заданного числа звонков (устанавливаемого системным администратором), то вызов может быть переадресован:

• в ту же группу операторов, но уже с более высоким приоритетом, и таким образом, он будет обслуживаться вне очереди, и абоненту не придется ждать дополнительное время;
• с тем же или более высоким приоритетом, но в другую группу операторов, которые смогут обслужить эти звонки наилучшим образом.

Во избежание повторного неответа на вызов, рабочее место оператора при этом автоматически переводится в нерабочий режим.

Предусмотрено соответствующее оповещение супервизора (в реальном времени и в виде отчета) о каждом случае неответа оператора на вызов.

Коды регистрации вызовов

Руководство операторского центра обычно заинтересовано в том, чтобы иметь способ дифференциации поступающих вызовов для быстрого получения важной статистической информации. Функция "Коды регистрации вызовов"("Call Work Codes") дает возможность ввода специальных кодов, описывающих вид каждого вызова, - оператору достаточно лишь нажать соответствующую кнопку на своем телефонном аппарате.

Таким образом, например, можно будет легко увидеть результаты объявленной рекламной кампании. Например, каждый раз, когда абоненты обращаются с вопросами о на новой, только что введенной услуге, оператор может нажимать соответствующую кнопку. Также оператор может нажимать кнопку "Жалоба" для всех обращений, связанных с претензиями к качеству обслуживания и т.д. В конце дня (или недели, или месяца и т.д.) можно легко увидеть суммированные данные, полученные на основании введенных кодов вызовов.

Выдача оперативной статистики на дисплей оператора

Для повышения производительности труда предусмотрена возможность вывода основной статистической информацию о текущем состоянии операторского центра на дисплеи телефонных терминалов каждого оператора. Так, операторы могут в каждый момент могут видеть, сколько вызовов стоит в очереди, сколько времени ждет самый ранний вызов и т.д. Предполагается, что диспетчер, видя на дисплее, что в очереди находятся вызовы, не может покинуть своего рабочего места.

Форматы выводимой информации могут задаваться системным администратором в зависимости от конкретных требований тех или иных сотрудников и в соответствии с выбранными критериями производительности операторского центра. Таким образом, можно создать до 50 различных форматов.

 

Call Center Elite

Обслуживание одним оператором несколько видов вызовов

В пакет Elite входят все функции пакета Introductory, а также ряд дополнительных. Отличительной особенностью этого пакета является специальная функция, называемая "Выбор оператора в соответствии с квалификацией" ("Avaya^TM Expert Agent Selection" - EAS), позволяющая управляющему персоналу операторских центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов и опытом и квалификацией своих операторов. Такой подход ведет:

• к значительному повышению уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращает число переводов вызовов;
• к более рациональному использованию профессиональных навыков и предпочтений операторов, поскольку устраняет необходимость в том, чтобы все операторы обладали всей полнотой знаний по всем вопросам.

Группы в среде EAS формируются по принципу наличия у операторов определенных профессиональных навыков. Владение оператором тем или иным профессиональным навыком оценивается по шкале от 1 до 16.

Каждый оператор может обладать несколькими профессиональными навыками (например, владеть русским и английским языками), следовательно, он может входить в несколько операторских групп (максимум - 60).

Алгоритмы распределения вызовов по операторам

При избытке операторов

Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используются следующие алгоритмы:

• выбор наиболее свободного оператора (Most-Idle Agent - MIA); данный алгоритм основан на формировании списка операторов в зависимости от времени, в течение которого они оставались свободными. Когда поступает новый вызов, он направляется к наиболее свободному оператору, обладающему наивысшим уровнем квалификации, требующейся при обслуживании данного вызова;
• выбор "наименее занятого оператора" (Least Occupied Agent - LOA), позволяющий оценить общее время, который оператор тратит на обслуживание вызовов. При алгоритме Most-Idle Agent не учитывается, что суммарное время, которое он провел, обслуживая вызовы, может оказаться большим, чем у других операторов, следовательно, реально этот оператор будет занят больше других. Таким образом, наиболее квалифицированные операторы оказываются наиболее загруженными. Благодаря функции Least Occupied Agent вызовы более равномерно распределяются между операторами, что позволяет сбалансировать нагрузку на операторов, владеющих разным числом профессиональных навыков;
• предотвращение перегрузки оператора (Maximum Agent Occupancy), позволяющая устанавливать пороговое значение загрузки оператора (от 0 до 100%). При достижении данного значения оператор автоматически переводится в режим перерыва до тех пор, пока его коэффициент его загрузки не опустится ниже порогового значения;
• прямой вызов, когда абонент при желании может направить вызов непосредственно к интересующему его оператору (Direct Agent Calling). Такие вызовы обладают более высоким приоритетом, чем вызовы, поступающие в операторскую группу, однако при этом нарушается принцип равномерного распределения нагрузки среди операторов.

При избытке вызовов

При отсутствии свободных операторов вызовы внутри операторской группы распределяются как с учетом квалификации сотрудников. Таким образом, когда освобождается оператор, к нему поступает самый ранний вызов, имеющий самый высокий приоритет и ожидающий при этом оператора с самым высоким уровнем профессиональных знаний. Этот метод называется Skill Level.

Маршрутизация на основе расчетного времени ожидания

Расчетное время ожидания в очереди является важнейшим показателем в работе операторских центров. На основании этого параметра система может:

• автоматически сообщать абоненту, сколько времени ему предстоит провести в очереди. Исследования показывают, что, те абоненты, которые знают, сколько времени они могут провести в ожидании обслуживания, ждут в среднем примерно на 1,5-2 минуты дольше, чем те, которые этого не знают;
• выбрать наилучший маршрут при обслуживании вызовов в зависимости от того, сколько времени данный вызов может провести в очереди.

Чем точнее определяется расчетное время ожидания, тем эффективнее методики обслуживания вызовов. Однако прогнозирование времени ожидания в очереди очень нелегко, так как необходимо принять во внимание огромное число постоянно меняющихся факторов.

В основном, сегодня приняты два основных подхода к определению этого параметра:

1) на основе анализа производительности в данный момент времени, например, принимаются во внимание число вызовов, стоящих в очереди, время, которое провел в очереди самый ранний вызов (метод "Oldest Call Waiting" - OWT) и т.п.;

2) на основе анализа хронологических данных за какой-то интервал времени, например, за последние полчаса; наиболее популярные показатели - средняя скорость ответа - (метод "Avarege Speed-of-Answer" - ASA), заданный уровень обслуживания и т.п. Avaya предлагает уникальный, запатентованный алгоритм, называемый Expected Wait Time EWT, определяющий расчетное время ожидания на основании одновременного анализа как оперативных, так и хронологических данных.

Возможность маршрутизации на основе уровня обслуживания для каждого вида вызов

Специальная функция Service Level Maximizer позволяет построить обслуживание вызовов таким образом, чтобы гарантировать достижение установленного для каждого вида вызовов уровня обслуживания (Service Level) (например 80:20 для золотых, и 80:45 для серебряных клиентов).

Данная функция имеет следующие преимущества:

• возможность соблюдения гарантированного уровня обслуживания для наиболее важных видов вызовов;
• упрощение управлением процессом обслуживания вызовов.

"Виртуальный" оператор

Специальная функция, называемая Logical Agent ("Виртуальный оператор") позволяет оператору входить в систему с любого телефонного терминала. Для этого ему необходимо ввести только свой логический идентификатор и пароль. Благодаря этой функции все параметры, заданные для логического идентификатора оператора (имя, квалификация, класс ограничений и т.п.) ассоциируются с конкретным телефонным аппаратом только в тот момент, когда оператор использует его для входа в систему. Физические же атрибуты этого терминала (например, значения каждой кнопки) остаются при этом неизменными.

Распределение нерабочего времени операторов

Для повышения эффективности операторского центра необходим тщательный анализ распределения не только рабочего, но и нерабочего времени операторов.Для этого вводится специальная функция "Код причины перехода в нерабочее состояние" ("Reason Codes").

Каждый раз, когда оператор переходит в нерабочее состояние (выходит из системы или просто уходит на перерыв), он должен нажать соответствующую кнопку на своем телефонном аппарате, чтобы ввести идентифицировать причину, по которой он перешел в нерабочий режим и не в состоянии принимать вызовы. Всего может быть назначено до 9 таких кодов: например, "Обед", "Туалет", "Обучение", "Вызов к руководству" и т.д.

 

Алгоритмы оптимизации Avaya^TM Business Advocate

Организация работы любого операторского центра - дело тонкое и сложное. Даже при наличии грамотного управляющего персонала, достаточного числа операторов и высокопроизводительной техники могут возникать непредвиденные трудности. В этом случае все силы бросаются на их преодоление: операторы работают в режиме перегрузки, супервизоры тратят массу времени и энергии на перераспределение ресурсов, а качество обслуживания вызовов все равно ухудшается. Дело в том, что единственная на сегодня доступная стратегия оптимизации работы операторского центра - это борьба с проблемами после их возникновения, а не до.

Компания Avaya предлагает уникальные, не имеющие аналогов алгоритмы оптимизации Avaya^TM Business Advocate, позволяющие прогнозировать возможные проблемы и предотвращать их еще до того, как они возникли.

С помощью Avaya^TM Business Advocate можно реализовать важнейшие аспекты идеологии CRM.

Так, "Адвокат" позволяет проводить эффективную политику сегментации клиентов, когда наиболее важные для компании вызовы будут получать ответ в первую очередь, при этом не в ущерб остальным клиентам. Кроме того, "Адвокат" позволяет наилучшим образом распределять людские ресурсы. Система сама, автоматически приспосабливается к изменению оперативной обстановки в операторском центре и соответствующим образом распределяет вызовы по операторам.

Один из основных параметров, которым оперирует Advocate, является "Прогнозируемое время ожидания" (Predicted Wait Time), которое складывается из: 1) времени, что вызов уже провел в очереди и 2) времени, что он еще может провести в ожидании обслуживания. Каждый раз, когда освобождается оператор, к нему будет поступать вызов, имеющий наибольшее прогнозируемое время ожидания.

Благодаря этому вызовы, поступающие к группам с малым числом операторов, будут обслуживаться в среднем с той же скоростью, что и вызовы, поступающие к группам с большим числом операторов (за счет большего значения второй составляющей прогнозируемого времени ожидания). Такой подход дает возможность сбалансировать среднюю скорость ответа на вызовы, требующие различных профессиональных навыков.

Предусмотрено пакетное решение Elite+Advocate.

 

Функции	Call Center Basic	Call Center Introductory	Call Center Elite
ACD (Автоматическое распределение вызовов)	+	+	+
Auto Available Split (AAS) (Автоматический перевод в режим готовности)	+	+	+
Most Idle Agent (MIA) (Выбор наиболее свободного агента)	+	+	+
Multiple Call Handling ( Одновременное обслуживание нескольких вызовов)	+	+	+
Move Agent/Change Skills while Staffed (Перемещение агента/смена атрибутов во время работы агента)	+	+	+
Redirect on No Answer (RONA) (Переадресация неотвеченного вызова)	+	+	+
Remote Logout of Agents (Дистанционный вывод агента из обслуживания)	+	+	+
Service Observing Basic (Контроль качества обслуживания)	+	+	+
Timed After Call Work/Agent Pause Between Calls (Таймер паузы перед переходом агента в состояние готовности к обслуживанию следующего вызова)	+	+	+
VuStats (Вывод статистики на дисрлей телефона оператора)	+	+	+
Holiday Vectoring (Задание векторов для праздников)		+	+
Call Work Codes (CWC)		+	+
Call Vectoring – Basic (Базовая маршрутизация вызовов)		+	+
Call Prompting (Меню вызова)		+	+
Redirect on No Answer to VDN (Переадресация на вектор неотвеченного вызова)		+	+
Service Observing of VDN (Наблюдение за вызовом по VDN)		+	+
VDN of Origin Announcement (VOA) (Объявление об источнике вызова)		+	+
VDN Return Destination		+	+
Vector Administration:		+	+
- Route to w/wo coverage		+	+
- Multiple audio/music sources		+	+
Vectoring Advanced Routing:		+	+
- ANI/II Digits Routing (маршрутизация по АОНу)		+	+
- ASA routing (маршрутизация на основе средней скорости ответа)		+	+
- Best Service Routing (BSR) (выбор оптимального маршрута)			+
Expected Wait Time Routing (EWT) (маршрутизация по расчетному времени ожидания)			+
Least Occupied Agent (Выбор наименее занятого оператора)			+
Reason Codes (Коды причины перехода в нерабочее состояние)			+
Expert Agent Selection (Выбор оператора в соответствии с квалификацией)			+
Network Call Redirection (Сетевая переадресация)			+
Service Level Maximizer (Поддержка гарантированного уровня обслуживания)			+
Variables in Vector (Переменные в векторах)			+
MaximumAgent Occupancy (Предотвращенние перегрузки оператора)			+
Management Information Systems:
Basic Call Management System (BCMS)		+	+
BCMR Reporting Desktop		Опция
Call Management System	Опция	Опция

29.11.2010